はじめに

加森観光グループ (以下「当グループ」) では、「ワクワクする体験を通して世界に笑顔と感動を届ける」を企業ミッションとして掲げ、お客様やお取引先様等 (以下「お客様」) に安心安全な環境の中で笑顔や感動を提供することを使命としてまいりました。この実現のためには、従業員の一人一人が心身ともに健康で誇りと安心をもって働ける就業環境を整えることが必要不可欠であると考え、かつより多くのお客様に安心してお過ごしいただき、ご満足いただけるよう「加森観光グループカスタマーハラスメントに関する基本方針」を策定いたしました。なお、本基本方針は、今後の社会情勢や法令等の改定に対応して、随時見直し・改訂を行ってまいります。

加森観光グループにおけるカスタマーハラスメントに対する基本方針

当グループは、お客様一人ひとりに安心と快適なサービスをご提供するため、誠意をもって真摯な対応に努めております。一方で、お客様から社会通念上不相当な要求や言動を受けた場合には、従業員の尊厳と安全を脅かし、健全なサービス提供が困難となり、他のお客様にもご迷惑をおかけする可能性があります。そのため、私たちは、従業員の尊厳を守り、これからもお客様にご満足いただくために、これらの不相当な要求や言動に対しては、組織として毅然とした態度で対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義及び対象となる主な行為例

当グループは、厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントの定義といたします。

なお、対象となる主な行為例は以下の通りです。ただし、これらに限定されるものではなく、カスタマーハラスメントにあたるか否かについては、社会通念上の相当性や個別の事案の状況を総合的に勘案し、慎重に判断いたします。

お客様の要求の内容が妥当性を欠く場合
(1) 商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合

(2) 要求の内容が、サービスや商品の内容とは関係がない場合
要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合
(1) 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
- 身体的な攻撃 (暴行、傷害)
- 精神的な攻撃 (脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)
- 威圧的な言動、差別的な言動、性的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な、執拗な言動
- 拘束的な行動 (不退去、居座り、監禁、長時間の電話)
- 従業員個人への攻撃、要求
- 従業員を盗撮する行為、つきまとい行為
(2) 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合
- 商品交換の要求
- 優遇措置の要求
- 金銭補償 (無償、返金、割引) の要求
- 謝罪、面会等の要求
その他迷惑行為の場合
- 当グループおよび従業員に対するSNSやインターネット上での誹謗中傷

加森観光グループにおけるカスタマーハラスメントへの対応姿勢及び主な取り組み

当グループは、お客様からの正当なご意見、ご要望やご指摘に対しては真摯に受け止め、誠実に対応し、合理的解決に向けてより良い関係の構築に努めてまいります。

ただし、原則として、お客様による行為がカスタマーハラスメントに該当すると判断し、事案の内容や状況に鑑みやむを得ないと判断した場合には、当グループが提供する各種サービスの中止、または、当グループ各施設のご利用をお断りさせていただきます。また、状況によっては、必要に応じて警察への通報や法的措置を含めた措置を講じる場合があります。

その際には、関係当局にお客様の個人情報を提供することがございますが、個人情報保護法その他関係法令を遵守の上、必要かつ適切な範囲内で取扱います。なお、当グループのカスタマーハラスメントへの主な取り組みは以下の通りです。

従業員がカスタマーハラスメント被害にあった場合は、会社として速やかに状況を把握し、従業員を守るための適切な措置や対応を講じることができるよう体制を構築いたします。
カスタマーハラスメントへの対応マニュアル策定や従業員への教育の充実により、現場での適切な対処法を支援します。
カスタマーハラスメントを受けた従業員への心身両面のアフターケアやサポートに努めます。
従業員が声を上げやすいよう、相談窓口や報告体制を整備し、プライバシーにも配慮します。
従業員の声を反映させながら、カスタマーハラスメント対策を継続的に見直し、改善に努めてまいります。

お客様へのお願い

当グループは、「おもてなしの心」を大切にお客様に安心して快適にお過ごしいただけるよう努めております。今後もお客様との良好な関係を築きながら、安心・安全で快適な環境を守るためには、相互の敬意と節度ある関係が必要不可欠であるため、全ての人々の人権が尊重され尊厳が守られるよう、引き続きご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。